屈臣氏克日传出了新的动向—在会员人数突破6500万后，屈臣氏有意对门店举行更仔细的划分。

回首已往的一年，美妆行业简直在遭受不小的压力。数据显示，2023年化妆品类零售总额同比增进了5.1%，这个数字并未能跑赢社会零售大盘的增幅。

在这样的市场环境下，零售行业的变化也悄然发生。无论是线上电商平台，照样线下连锁门店，都在起劲应对环境转变，举行自我调整。

屈臣氏，即是这场变化中值得关注的一员。

那么，屈臣氏的详细显示若何呢？据其母公司财报披露，2023年，屈臣氏中国区缔造了164.53亿港元的营收，约合人民币151.46亿元。

而EBITDA息税折旧摊销前利润则到达了10.42亿港元，折合人民币约为9.59亿元。在扣除汇率更改影响后，这一数字同比增进了2%。更令人瞩目的是，其EBIT息税前利润同比增进了高达47%。

面临行业的风云幻化，屈臣氏是若何应对的呢？或许，门店细分正是他们给出的谜底之一。通过更细腻化的市场定位和服务划分，屈臣氏有望进一步提升客户体验和品牌忠诚度。

然而，细分门店真的是屈臣氏的制胜法宝吗？或许，这还需要市场的进一步磨练。

01 “卷”体验或成新趋势

自去年起，屈臣氏就将“体验”作为了年度要害词，大刀阔斧地开展多元场景刷新，并提升服务内容。他们在选品、陈列、店型、服务等方面连续创新，致力于为消费者提供情绪价值，这也促使其会员数目创新高，突破了6500万。

在消费渠道愈发多元的今天，生意已经突破了时间和空间的限制。那么，屈臣氏是若何在线上线下之间找到平衡点的呢？他们着重修立起与消费者的情绪相同，通过线下门店提供感性、怪异、愉悦的消费体验，同时线上平台则提供流通、快捷的购物体验。

这种线上线下的协同效应，无疑为屈臣氏带来了伟大的商业时机。

屈臣氏在门店气氛的营造上下足了功夫。2023年整年刷新逾100家门店，推出种种专区，提供一站式跨品类消费体验。色彩设计、功效支解等方面的连续迭代，力争营造年轻、有活力、轻松、愉悦的消费场景。

好比在上海浦东世纪汇门店宣布的“潮玩妆造区”，以盛行色区隔差异妆造品类，打造“美妆游乐场”气氛，吸引了不少喜欢美妆的潮人打卡。

随着场景、陈列的升级，屈臣氏门店刷新又随之出现出新的业态—第11代门店。这种新一代门店以透亮、壮丽的门头设计和主题式焕新的立体橱窗吸引了众多消费者。店内除了席卷众多跨品类体验场景外，还增设了年轻人喜欢的娱乐设施，成为闲暇消磨、放松的新选择。

那么，屈臣氏是若何向会员提供情绪价值的呢？

除了拉满门店气氛感外，他们还提供贴近需求的服务。好比，屈臣氏绿卡会员欣怡就分享道：“自己最最先由于流动免费注册了粉丝卡，除了享受买器械积分、享受许多产物会员价外，还在屈臣氏体验过免费修眉等服务。”此外，屈臣氏门店还设有康健优美照料，能为主顾提供门店专属深度服务。

屈臣氏不停创新体验与服务，和用户真正发生情绪链接，这也就不难明白其能吸引更多会员并增强黏性的缘故原由了。

发力线下，成为2024年美妆品牌的新战略。当整个行业对线下店的价值认同度越来越高时，屈臣氏已经做好了准备。他们通过门店细分消费客群，围绕差异群体打造个性化消费场景和产物陈列。

这种精准捕捉客群需求的战略，无疑将为其线下门店的价值带来更大的延展空间。

值得一提的是，屈臣氏的“卷”不仅体现在门店创新上，更体现在他们对智能化的依托上。

他们最先细分消费客群，在门店场景、产物陈列、品类组合上做到更有针对性地知足消费者需求，这都是以消费者为中央的细腻化运营战略。

例如，针对学生群体的校园店，屈臣氏主打能逛、好玩的看法，如设置年轻人感兴趣的漫画、IP周边专区等，以此引发圈层用户的情绪共识并提升品牌认同感。而对于年轻妈妈群体，则更强调适用性，设有康健、儿童中央、口腔照顾护士等品类场景以知足她们的现实需求。

同时，在数字化工具的加持下，屈臣氏正进一步挖掘线上线下海量用户数据中的洞察，以向差异化进化并有望催生出新的零售业态。

02 屈臣氏破局之殇，劣势也显著

但屈臣氏，这个1989年便在北京开出首店、进入中海内地市场已达35年之久的零售巨头，现在照样在中海内地市场遭遇了亘古未有的挑战。

从产物到服务，再到内部治理，屈臣氏似乎又陷入了“中年危急”。这是否意味着，这个曾经的行业佼佼者正在走向衰败？

Kimi 的第一桶金，全靠打赏？

让我们先从屈臣氏的会员卡问题提及。

2024年4月20日，有消费者在黑猫投诉平台上投诉称，在购置脱毛膏时被伙计诱导解决了会员卡，而现实上该消费者并未充实领会会员卡的性子和用度。

此事引发了普遍关注，也露出了屈臣氏在门店销售历程中的问题。岂非这是屈臣氏销售战略的一部门，照样员工为了业绩而不择手段？此事虽在4月23日获得了妥善处置，但消费者对屈臣氏的信托度已经大打折扣。

屈臣氏的治理层或许需要深刻反思，为何在短短几天内延续泛起多起类似投诉？是员工培训不足，照样内部治理制度存在破绽？更主要的是，屈臣氏在鼎力生长私域的同时，是否真正重视了用户体验？若是连最基本的消费者权益都无法保障，那么屈臣氏又若何能在竞争猛烈的市场中驻足？

与此同时，屈臣氏在品控和谋划治理方面也露出出不少问题。

市场监视治理总局曾宣布转达称，屈臣氏销售的某批次非医用口罩存在质量问题。这不仅损害了消费者的利益，也让屈臣氏的品牌形象大打折扣。

此外，屈臣氏在广告宣布和化妆品谋划方面也存在违规行为，多次受到行政处罚。这些问题是有时发生的吗？

这是市场环境的转变导致了业绩下滑，照样屈臣氏自身的问题？

总之，屈臣氏需要面临的问题远比想象中更为庞大，由于在社交媒体上屈臣氏门店的行为已被异常多消费者吐槽，有的消费者自嘲是“绿卡冤种”，有的则称自己被“忽悠”了，这些负面评价无疑对屈臣氏的品牌形象造成了严重影响。

那么，屈臣氏事实该若何挽回消费者的信托呢？

03 屈臣氏：破茧能否成蝶？

在美妆零售行业的大潮中，屈臣氏正面临亘古未有的挑战，就在这摇摇欲坠之际，屈臣氏母公司长江和记举行了一系列的人事调整，这又是否能成为屈臣氏走出逆境的契机？

2024年前四个月，屈臣氏的治理层履历了排山倒海的转变。2月，吴逸群接任百佳超级市场（香港及澳门）的董事总司理；3月14日，陈志豪和聂薇被任命为屈臣氏中国联席董事总司理；紧接着的3月20日，区文慧出任会员夸奖设计“易赏钱”的董事总司理；而到了4月9日，屈臣氏迎来了历史上首位女CEO—倪文玲。

倪文玲，这位拥有英国莱斯特大学工商治理硕士学位、爱尔兰都柏林大学财政学硕士学位及澳大利亚堪培拉大学学士学位的资深治理人，她的上任无疑为屈臣氏带来了新的希望。她曾在和记黄埔旗下的和记口岸事情，2013年升任屈臣氏团体首席运营总监，2019年最先兼任屈臣氏团体亚洲及欧洲的行政总裁。在倪文玲的推动下，屈臣氏曾乐成实现数字化转型，并实践了“O O商业模式”。

然而，面临屈臣氏当前的逆境，这位新任CEO能否力挽狂澜？

屈臣氏进入中国市场已30余年，但近年来，随着电商直播的兴起和新式美妆聚集店的崛起，屈臣氏的市场份额受到了严重挤压。

2023年年报显示，只管屈臣氏全球业绩出现双增态势，但在中国市场，其保健及美容产物的整年收益总额同比下滑6%，EBITDA也同比下滑4%。这一数据无疑给新任CEO倪文玲带来了伟大的压力。

在这个要害时刻，“换人”能否救屈臣氏？陈志豪和聂薇，这两位新任联席董事总司理，都是屈臣氏“O O”转型的要害人物。他们的上任，能否为屈臣氏带来新的生气？

然而，屈臣氏的问题并非仅仅通过“换人”就能解决。服务质量的下降、消费者投诉的频发，都让屈臣氏的品牌形象受到了严重损害。从“1分钱面膜”促销事宜到多次因虚伪宣传、价钱诓骗被罚，再到黑猫投诉平台上的大量消费者投诉，屈臣氏的问题层出不穷。

屈臣氏曾经引以为傲的导购制度，在现在消费者加倍钟爱自助式一体化消费模式的趋势下，也显得不适时宜。若何在保持屈臣氏传统优势的同时，迎合新一代消费者的需求？

时间紧迫，屈臣氏需要尽快找到破局之道。新任CEO倪文玲和她的团队能否率领屈臣氏走出逆境、重塑品牌形象？这不仅是屈臣氏内部的挑战，也是市场和消费者关注的焦点。

04 结语

屈臣氏，一度是美妆零售的领头羊，现在却倘佯在变化的十字路口。是凤凰涅槃，照样黯然退场？这是屈臣氏面临的选择。

我们不禁要问：屈臣氏能否借助门店细分，从美妆零售的混战中脱颖而出？谜底难以预料，但在行业重压之下，其每一步都充满挑战。显然，屈臣氏中国仍在不停探索突破的路径。然而，市场洗牌加速，美妆零售行业的竞争日趋白热化。

若想稳住市园职位，屈臣氏有诸多灾题待解：若何全心结构线上渠道、线上线下若何高效对接、内部治理若何刷新、品牌互助若何更顺畅，以及若何重塑自我品牌形象。

时间紧迫，屈臣氏必须迅速行动。在构建线上无限货架与线下*体验的“O O”生态中，其付费会员制对于增强用户忠诚度、提升复购率至关主要。但过于心急的会员笼络战略，却影响了消费者的购物体验。

因此，若何优化流量转化、确保消费者权益，或成屈臣氏迫切需要解决的问题。